疫情期间1亿人次行程退改“退机票难”遭投诉最多

新冠肺炎疫情暴发以来,1亿人次想要通过在线旅游平台退机票、退酒店、退火车票、退旅游产品。而“退机票难”遭消费者投诉最多。今天上午,消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》,8成以上的投诉指向飞猪、去哪儿网、携程、美团四个平台。消费者投诉问题主要体现在正常的投诉通道严重拥挤、客服电话长时间排队、线上投诉长期没有反馈等方面。

全额退款政策前退票费能退吗

对于1月23日满洲里首次发现一例新冠肺炎患者,娜斯佳说,“当时也很害怕,但是没想到当地政府的防控能力这么厉害,没过多久患者出院了,民众的心情稳定了。”

此外,在线旅游平台与供应商之间的责任划分仍然不够清晰,典型投诉当中不乏平台与供应商互相“踢皮球”的现象,而平台与供应商之间出现标准差异和分歧导致消费者权益受损的情况也较为多见。 本报记者 张楠

事实正是如此,此前来自湖北的一名患者在二连浩特被发现新冠肺炎后,经当地医院精心治疗,已于2月6日出院。

疫情暴发以来,中国边城二连浩特市市长刘志平曾说:“二连口岸虽小,但为国担当是我们的使命。我们严把公路、铁路、航空三条出入境通道,坚决守好祖国的北大门。”

来自俄罗斯后贝加尔斯克的水果经营商谢尔盖说,“中国疫情暴发后,我们从电视中看到了中国政府动员全国防控疫情的决心和各种措施,我们很佩服。这次来满洲里主要是拉运水果,看到中国确实做得非常好,我们都很安心,不会担心传染问题。”

“中国报道新冠肺炎疫情很公开,电视新闻、朋友圈到处都能了解到疫情情况,及时又透明。”娜斯佳谈起当前在中国的疫情时如是说道。

蒙古国驻二连浩特领事馆副领事扎·达西尼玛对此点赞说,二连浩特是连接蒙中的重要口岸,救治该名患者具有非常重要的意义,为此,他代表蒙古国驻二连浩特领事馆深表谢意。(完)

娜斯佳更惊奇的是,“中国政府很快出台了强有力防控措施,我感到惊讶和敬佩。”“看见患病人数一天天减少,现在更有信心了,我相信这场疫情会过去,中国会胜利。”

图为娜斯佳。本人供图

其次是退款到账时间问题,大量退款请求超时。另有少量投诉是由于部分航班取消,导致后续行程被迫退改造成消费者损失而引发的。

“满洲里北屯边境派出所的民警,还有外事办的工作人员经常会来我家里,问我有什么困难,还给我测体温,提醒我出门注意安全,让我更多了一份安全感。”娜斯佳激动地说。

此后,这名湖北籍女士还特地给二连浩特政府写了感谢信,媒体也对此进行了大范围报道。

图为巴沙(穿迷彩服者为巴沙)在满洲里。高忠民 摄

“现在整个中国全体人民都为战胜疫情而努力,这种精神很伟大!”娜斯佳是长期居住在中国内蒙古自治区满洲里的俄罗斯人。

满洲里中俄互贸免税区负责人高忠民介绍说,这几天随着满洲里一些企业开始复工,巴沙也成为了中国的“常客”。

疫情暴发以来,娜斯佳也感受到了当地政府的关怀。

“投诉量的暴增显现出在线旅游平台在客服硬件方面投入的不足,对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余,导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉,合法权益无法及时得到保障。” 在分析投诉大增的原因时,中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出,在投诉量大幅攀升的非常时期,在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足,例如,对于机票退款周期的回复不及时、不准确,加剧了用户的焦虑情绪。酒店订单的取消部分平台未能及时告知消费者,导致到店无房的情况依然存在。

有关机票的投诉,主要与“退改规则纠纷”、“退款到账时间”、“航班取消”三方面的问题有关。1月20日至1月31日之间,民航总局及各大航司的退改政策迭代频繁,针对是否免费退票存在争议,尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单,能否要求退回退票手续费等问题,不同的航司有不同的政策,由此产生了很大一部分投诉,这部分投诉占比高达82.7%。

在线平台与供应商“踢皮球”

她在接受采访时说,在过去的八年中,她逐渐喜欢上了中国,尤其是满洲里这个城市到处都是俄式建筑。

在酒店类投诉方面,疫情造成的被动退改纠纷引发的投诉占比89.2%。具体来看,主要是由于航班取消、前置行程取消引发的退改规则纠纷,在线旅游平台与酒店方的政策存在出入。

作者李爱平 李诗诺 王立华

“很高兴能继续往中国运输商品,也希望疫情早日结束。”俄罗斯司机巴沙说道。

据了解,中国应对疫情所做的成绩,也得到蒙古国官方的点赞。

让巴沙感动的是,这段时间以来,他出入境通关的速度很快,海关和边检工作人员服务态度非常好。

“从俄罗斯出境到进(中国)境,算上路途1个小时就可以到满洲里中俄互贸免税区卸车了,通关手续3至5分钟就办理完了。”巴沙表示,虽然增加了测体温、做记录、货车车辆内外消杀等环节,但并没有影响自己的工作。